Kurzanleitung: Ticketsystem Zammad

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1. Kurzanleitung Zammad

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Seit Frühjahr 2022 übernimmt die Firma Techbold einen großen Teil der Abwicklung der Tickets.
Hier ist nachzulesen, welche Aufgabenbereiche Techbold abdeckt → Techbold - Aufgabengebiete

Für qualityaustria Mitarbeiter ändert sich aber nichts, bitte nach wie vor Tickets an support@qualityaustria.com schicken!

Das neue, user-freundlichere Ticketsystem ist wie gewohnt erreichbar unter https://support.qualityaustria.com/.

Zusätzlich zur Abwicklung der Tickets via E-Mail, kann dies auch über das Ticketsystem passieren. Zudem dient das Ticketsystem als Übersicht und Informationssammlung.

In der Übersicht werden die eigenen Tickets angezeigt, sowie alle anderen Tickets der eigenen Organisation (jeweils Quality Austria, QMD, oder CIS).

Mit Klick auf das Ticket wird es geöffnet. Hier wird der Verlauf des Tickets angezeigt (von oben nach unten). Neueste Informationen findet man also immer unten.

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2. Anleitung zum Verfassen eines Tickets

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Um ein neues Ticket zu verfassen, schreibe entweder eine E-Mail an support@qualityaustria.com oder melde dich im Ticketsystem an und wähle das grüne .

Bevor du ein Ticket abschickst: Folgende Dinge solltest du unbedingt ausprobieren, bevor du ein Ticket abschickst: Frage nach, ob das Problem nur bei dir auftritt. Wenn nicht, hat eventuell ein/e Kollege/in das Problem schon mal gelöst. Suche im WIKI nach deiner Antwort Schließe die Anwendung oder das Programm, in der das Problem aufgetreten ist, und starte es neu. Wenn es ein Problem in einem Browser ist (z.B.: auf einer Website in Google Chrome), probiere dafür andere Browser aus (Firefox, Edge, Internet Explorer). Starte dein Gerät neu. Wenn keiner dieser Schritte zur Lösung des Problems beigetragen hat, solltest du natürlich ein IT-Ticket abschicken. *Teile deinem Support-Team außerdem stets mit, welche Schritte du zur Fehlerbehebung schon ausprobiert hast!*

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Was dein Ticket beinhalten sollte: a) Wenn Anwendbar, die Auftrags- oder Veranstaltungsnummer. b) Richtige Kategorisierung Wenn du Support anforderst, musst du dich in die Perspektive eines Support-Agenten versetzen. Die korrekte Kategorisierung eines Tickets mag banal erscheinen, aber ohne eine ordnungsgemäße Kategorisierung fehlt Supportanfragen selbst der grundlegendste Kontext. Eine falsche Kategorisierung kann den Helpdesk irreführen oder sogar die Supportanfrage an die falsche Person weiterleiten. c) Richtige Ticket-Betreffzeile Eine Betreffzeile für Support-Tickets sollte die Erwartungen festlegen und es dem Support-Mitarbeiter ermöglichen, einen Blick auf die Betreffzeile zu werfen und das Problem sofort zu erkennen (ohne zu wortreich zu sein). Schlechtes Beispiel: RE: AW: neues Passwort Gutes Beispiel: Aus GPS Account ausgeschlossen, brauche neues PW d) Screenshots Das Support-Team ist dir dankbar, wenn du einen Screenshot zum Problem bereitstellst. Wenn du kein relevantes Bild einfügen kannst, füge bitte den genauen Text der Fehlermeldung hinzu.