Anleitung Ticketsystem

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Was ist neu?

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Zusätzlich zum gewohnten Ticket Support via Email gibt es nun auch die Möglichkeit, im Ticketsystem

1. Online in seine eigenen Tickets und die Tickets von Kollegen und Kolleginnen einzusehen,
2. online ein neues Ticket zu erstellen,
3. online auf Tickets zu antworten,
4. die Priorität des Tickets selbst zu wählen,
5. und das Ticket selbst zu schließen.

Dazu braucht es nur eine Anmeldung im Browser, und schon kann’s losgehen.

Login

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Um sich anzumelden, wird folgender Link benutzt: https://support.qualityaustria.com/otrs/customer.pl

Tipp: speichere Dir den Link gleich als Lesezeichen in deinem Browser ab!

Alternativ kann bei Erstellung eines Tickets via Email an support@qualityaustria.com auf den Link geklickt werden, welcher von nun an in der automatischen Antwortmail mitgesendet wird (siehe TicketVerlauf).

Folgende Seite öffnet sich:

Um sich anzumelden, werden die Login-Daten (Username und Passwort) von Windows verwendet.

Benutzeroberfläche

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Meine Tickets:

Nach dem Login landet man auf der Seite „Meine Tickets“. Hier können bisher verfasste offene und geschlossene Tickets nachgelesen und der Status eingesehen werden. Die Tickets können nach Ticket#, Titel (Betreff), Status oder Alter sortiert werden. Dazu klickt man in die jeweilige Spalten-Überschrift.

Um alle, oder nur geschlossene Tickets anzuzeigen, klickt man hier:

Um ein neues Ticket zu schreiben, klickt man im Menü „Tickets“ auf „Neues Ticket“.

Um nicht nur die eigenen, sondern auch die Tickets von anderen Kollegen und Kolleginnen anzusehen, geht man selben Menü zu „Firmen-Tickets“. Ein User kann hier auf alle Tickets seines Geschäftsbereiches / seiner Abteilung (GB1, GB2, Verrechnung, Marketing, Sales, Sonstige) zugreifen.

Um in ein Ticket detailliert einzusehen, wird in der Übersicht die Zeile des Tickets angeklickt. Folgende Seite öffnet sich:

In der Abbildung ist die Übersicht eines Tickets mit bereits mehreren Antworten dargestellt.

• Unter [1] sieht man die zuletzt verfasste oder erhaltene Nachricht, auf die geantwortet werden kann.
• [2] zeigt alle bisher verfassten Nachrichten (vom User und dem Support-Team) in absteigender Reihenfolge. Mit einem Klick in die Zeile kann die jeweilige Nachricht geöffnet und zugeklappt werden.
• Unter [3] werden die wichtigsten Informationen zum Ticket zusammengefasst, wie Ticket#, Status, Priorität (kann nun erstmal selbst vergeben werden) und Queue (wird vom Support-Team verschoben).
• Bei [4] kann mit Klick auf das Drucker-Symbol der Ticketverlauf gedruckt werden oder mit dem Symbol der 3 Linien alle Nachrichten auf einmal aufgeklappt werden.
• [5] Mit einem Klick auf „Antworten“ öffnet sich eine Textmaske, mit welcher direkt auf die letzte Nachricht im Ticketsystem geantwortet werden kann (siehe nächste Abbildung).

Um direkt im Ticketsystem zu antworten, kann die Nachricht einfach in der Textmaske verfasst und formatiert werden. Zusätzlich können, wie in einer Email, Anlagen beigefügt werden. Diese Anlagen können entweder durch Klicken im Dateien-Explorer oder per Drag&Drop ausgewählt werden. Bilder (wie z.B. Screenshots) können auch einfach mittels Copy&Paste in das Textfeld kopiert werden.

Der Verfasser der Antwort kann nun auch entscheiden, ob das Problem schon gelöst wurde, oder ob das Ticket weiterhin offen gehalten werden soll. Dazu Klickt man bei „Nächster Status“ die Zeile offen an und wählt zwischen folgenden Möglichkeiten:

1. Closed with a workaround (wird eher nicht verwendet)
2. Erfolglos geschlossen (wenn das Problem leider vorerst nicht gelöst werden konnte, das Ticket aber schon geschlossen werden kann)
3. Erfolgreich geschlossen (wenn das Problem gelöst wurde)
4. Offen (wenn das Problem noch offen ist)

Zusätzlich zum neuen Ticketstatus kann man nun die Priorität seines Tickets selbst bestimmen. Dazu kann zwischen folgenden Möglichkeiten gewählt werden:

1. Sehr niedrig
2. Niedrig
3. Normal
4. Hoch
5. Sehr hoch

Die Priorität sollte, im eigenen Ermessen, anhand dessen gewählt werden, inwiefern das Problem das Tagesgeschäft oder den täglichen Arbeitsbetrieb beeinträchtigt.

Firmen-Tickets:

Unter „Firmen-Tickets“ im Ticketmenü werden nicht nur die eigenen Tickets angezeigt, sondern zusätzlich jene der Kolleginnen und Kollegen. Ein User kann hier auf alle Tickets seines Geschäftsbereiches oder seiner Abteilung (GB1, GB2, Verrechnung, Marketing, Sales, Sonstige) zugreifen.

Diese Tickets können genauso ausgewählt, sortiert und gedruckt werden wie in der Oberfläche „Meine Tickets“, jedoch kann auf jene Tickets nur vom Ersteller selbst geantwortet werden.

Suche:

In der Such-Oberfläche können die Datensätze der Tickets durchsucht werden. Hier hat man mehrere Möglichkeiten, um die Suche einzuschränken.

Man kann einerseits mit einer bereits vom User angelegten Suchvorlage, oder mittels Ticket#, Volltext in den Tickets, Typen, Priorität, Status oder Zeitbeschränkung suchen.

Die eingegebene Suche kann nun als Suchvorlage für nächstes Mal gespeichert werden.

Ticketverlauf

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Ticketerstellung:

Um ein neues Ticket zu verfassen, schreibe entweder eine E-Mail an support@qualityaustria.com oder melde dich im Ticketsystem unter https://support.qualityaustria.com/otrs/customer.pl und wähle „Neues Ticket“.

Wie in Meine Tickets beschrieben, kann die Nachricht nun in der Textmaske verfasst und formatiert werden. Zusätzlich können, wie in einer Email, Anlagen beigefügt werden, sowie die Priorität bestimmt werden.

Auch der Typ des Problems kann hier kategorisiert werden, um die Bearbeitung durch den Support Service zu erleichtern. Hier kann stets „default“ ausgewählt werden. Die Zuteilung der Tickets in das jeweilige Thema (Queue), wie z.B. GPS, WIS, Webseite etc., übernehmen die Support-Agenten.

Erhalt der automatisierten Antwortmail:

Nach Abschicken des Tickets erhält man eine vom Ticketsystem generierte Antwortmail, welche wie folgt aussieht:

In der Abbildung ist erkenntlich, dass nun das Ticket mit einer Ticket# versehen wurde (Ticket#2020012810000069).

Zusätzlich erhält man den Link, mit dem man sofort in das Ticketsystem einsteigen kann und sich das Ticket dort ansehen kann.

Nun kann der User selbst entscheiden, ob per E-Mail oder direkt im Ticketsystem geantwortet werden soll.

Schließung des Tickets:

Nach (hoffentlich) erfolgreicher Lösung des Problems oder Zwischenfalls, kann das Ticket entweder vom User selbst, oder zuletzt vom Support Agenten geschlossen werden.

Um das Ticket selbst zu schließen, kann beim Verfassen einer Antwort im Ticketsystem einfach „erfolgreich/-los geschlossen“ durch einen Klick in das Feld „Nächster Status“ ausgewählt werden.

Das Ticket ist nun geschlossen, kann aber jederzeit vom User im Ticketsystem eingesehen werden.

Anleitung zum Verfassen eines Tickets

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Um ein neues Ticket zu verfassen, schreibe entweder eine E-Mail an support@qualityaustria.com oder melde dich im Ticketsystem unter https://support.qualityaustria.com und wähle das grüne .

Bevor du ein Ticket abschickst:

Folgende Dinge solltest du unbedingt ausprobieren, bevor du ein Ticket abschickst:

1. Frage nach, ob das Problem nur bei dir auftritt. Wenn nicht, hat eventuell ein/e Kollege/in das Problem schon mal gelöst.
2. Schließe die Anwendung oder das Programm, in der das Problem aufgetreten ist, und starte es neu.
3. Wenn es ein Problem in einem Browser ist (z.B.: auf einer Website in Google Chrome), probiere dafür andere Browser aus (Firefox, Edge, Internet Explorer).
4. Starte dein Gerät neu.

Wenn keiner dieser Schritte zur Lösung des Problems beigetragen hat, solltest du natürlich ein IT-Ticket abschicken.

Teile deinem Support-Team außerdem stets mit, welche Schritte du zur Fehlerbehebung schon ausprobiert hast!

Was dein Ticket beinhalten sollte:

Richtige Kategorisierung

Richtige Priorisierung

Richtige Ticket-Betreffzeile

• Schlechtes Beispiel: neues Passwort
• Gutes Beispiel: Aus GPS Account ausgeschlossen, brauche neues PW (Prio 1!)

Screenshot