Interner Leitfaden: Ticketsystem (Zammad)

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1 Dashboard

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2 Übersichten

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In den verschiedenen Übersichten werden alle Tickets in verschiedene Listen eingeteilt und angeführt.

2.1 Status-Übersichten

• NEU + OFFEN (Pool): Alle Tickets landen zuerst in der POOL-Gruppe. Hier dürfen sie nicht bleiben, sondern sollten sogleich einem Benutzer und einer Gruppe zugewiesen werden.
• NEU + OFFEN (CSC-Supervisor): Hier sind die eigenen zugewiesenen offenen/neuen Tickets aufgelistet.
• NEU + OFFEN (alle): Alle offenen Tickets aller Benutzer
• Geschlossen: Status = geschlossen

2.2 Gruppen-Übersichten

Direkt im Ticket kann es einer der angeführten Gruppen zugewiesen werden. Tickets dürfen nicht in der POOL-Gruppe bleiben!

• GPS: alle GPS und Datenbank betreffenden Tickets
• Incidents: Störungen, Zwischenfälle die sofort behoben werden müssen
• Netzwerk: Themen, die Infrastruktur, Prozesse, etc. betreffen
• Website: die Website betreffende Tickets
• WIS: das WIS betreffende Tickets

2.3 sonstige Übersichten

• Meine Tickets
• Mir zugewiesene Tickets
• Meine Warten erreicht Tickets
• Meine Organisations-Tickets (alle Tickets der Quality Austria/QMD/CIS zugeordnet)

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3 Ein Ticket bearbeiten – Beispiel

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1. Ticket gelangt ein und liegt in der Pool-Gruppe

2. Gruppe, Besitzer und Status ändern

Gruppe : in der POOL-Gruppe dürfen keine Tickets liegen, bitte sofort einer passenden Gruppe zuweisen.

Besitzer: im Idealfall kann man das Ticket selbst bearbeiten, dann bitte sich selbst eintragen.
Kann das Ticket nicht selbst bearbeitet werden, bitte den geeigneten Besitzer wählen, oder leer lassen.
Wenn Besitzer = leer, bleibt das Ticket in der Übersicht NEU + OFFEN (ohne Besitzer) und kann von Thomas/Stefan übernommen werden.

Status: Den Status auf Offen stellen.

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3. Auf das Ticket Antworten/Notiz verfassen

Antworten

Um dem Ersteller direkt per Mail auf das Ticket zu antworten, wird auf „antworten“ geklickt – ein E-Mail Modul öffnet sich.

Notiz hinzufügen:

Um hingegen eine interne, nur für andere Agenten sichtbare, Notiz einzufügen, kann einfach in das Notizfeld geschrieben werden.

4. Aktualisieren

Um Änderungen, Antwortmails oder Notizen abzuschicken wird unten auf Aktualisieren geklickt.

5. Zeiterfassung

Bei jeder Aktualisierung eines Tickets wird nach der ungefähren Zeitspanne gefragt, die man dafür aufgebracht hat. Bitte in Minuten eintippen (à hat die Beantwortung eines Tickets 15 Minuten gedauert, ist 15 einzutragen).

6. Ticket übernehmen

Wird ein sich bereits in Bearbeitung befindendes Ticket von einem anderen Agenten übernommen, ist ebenso der Besitzer zu ändern. Der Besitzer ist immer aktuell zu halten.

7. Ticket schließen

Um ein Ticket zu schließen, muss der Status auf geschlossen gestellt werden.

8. Tags setzen

Evtl. können vor dem Schließen noch Tags* gesetzt werden.

9. Aktualisierung und Zeiterfassung

Analog wie bei der Bearbeitung eines Tickets, wird auch bei der Schließung nach der Zeit gefragt (bitte nur die Zeit eintragen, die gerade eben zur Schließung benötigt wurde, nicht die Zeit des gesamten Tickets).

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4 Regeln

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… oder „gute Vorsätze“ ;-)

4.1 Gruppen

Tickets sollten immer sofort der jeweilig zutreffenden Gruppe zugeordnet werden.

4.2 Besitzer

Ein Ticket kann eineer Gruppe zugewiesen sein, und noch keinen Besitzer eingetragen haben.
Das Ticket befindet sich dann in der Übersicht NEU + OFFEN (ohne Besitzer).

Bei folgenden Szenarien muss zwingend der Besitzer geändert werden:

• Ich übernehme ein neues Ticket und bearbeite es.
• Ich übernehme ein Ticket, welches bereits jemand anderem zugewiesen ist.
• Ich kann ein Ticket, das mir zugewiesen ist, nicht selber bearbeiten und weise es jemand anders zu.

4.3 Kunden ändern

Wenn zutreffend, bitte den richtigen Kunden einstellen!

4.4 *Tags

Tags werden direkt im Ticket auf der rechten Seite gesetzt.

Folgende Tags kommen bereits zur Anwendung:

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• Spam: Ist ein Ticket nur für Testzwecke erstellt worden, oder ist eine automatisch generierte Nachricht, kann es mit dem Tag „Spam“ versehen werden. Dadurch wird es am Folgetag gelöscht.
• Dokumentation:1x im Monat werden Tickets mit dem Tag „Dokumentation“ von Tina gefiltert und deren Info im WIKI dokumentiert.

Achtung: Groß- und Kleinschreibung der Tags ist relevant!

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5 Weitere Tipps und Tricks

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5.1 Eigene Einstellungen für Benachrichtigungen

Im eigenen Profil können diverse Einstellungen vorgenommen werden, wie z.B. die Benachrichtigungseinstellungen).

5.2 Titel des Tickets ändern

Titel eines Tickets können sehr lange und verwirrend sein. Der Titel/Betreff eines Tickets kann daher im Ticket geändert werden.

5.3 Tickets zusammenlegen

Um Tickets zusammenzufassen, wählt man im jeweiligen Ticket rechts oben Ticket > Zusammenfassen.

Nun kann nach der Ticketnummer gesucht werden, welche mit dem aktuellen Ticket zusammengelegt werden soll.

Praktischerweise werden gleich die letzten Tickets des Kunden und die zuletzt geöffneten Tickets angezeigt.

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5.4 Kunden ändern

Wird ein Ticket von jemand anderem (z.B. einem Agenten) an das Ticketsystem geschickt, muss der Kunde des Tickets auf den ursprünglichen Sender des Problems umgestellt werden.
Dies muss deshalb geschehen, da sonst Kunden ihre einenen Tickets nicht selber im System sehen würden.

Dies Funktioniert folgendermaßen:

• Im Ticket oben rechts auf Ticket → Kunden Ändern klicken
  
• Den ursprünglichen Kunden auswählen und bestätigen.

5.5 Jemanden markieren / Tickets abonnieren

Seit dem Update im April 2021 können Kollegen (Agenten und Admins) in der Kommentar-Funktion markiert werden, bzw. Tickets abonniert werden.

Ein Ticket abonnieren

Ein Ticket wird abonniert, indem man direkt im Ticket auf die neue Schaltfläche "Abonnieren" klickt.

Ab sofort bekommt man nun, obwohl man nicht der Besitzer des Tickets ist, alle Benachrichtigungen bei Änderung.

Bei Klick auf "Abbestellen" wird das Ticket quasi wieder ababonniert.

Jemanden markieren

Tippt man in ein Kommentarfeld 2 "@@"-Zeichen und beginnt den Namen eines Agenten zu tippen, kann man diesen Kollegen oder diese Kollegin markieren.

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Die markierte Person wird benachrichtigt und abonniert ab sofort das Ticket.

-- TinaSchuett - 12 Jan 2021